作者簡(jiǎn)介：

張鳳喬，1994年7月生人，現(xiàn)為掛號(hào)收費(fèi)處收費(fèi)員。

醫(yī)院作為保障人民健康的重要機(jī)構(gòu)，其生生不息的精神體現(xiàn)在傳統(tǒng)的繼承、技術(shù)的創(chuàng)新和服務(wù)理念的傳承等方面。而師父則在其中扮演著傳授知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵角色，帶領(lǐng)青年人成長(zhǎng)、進(jìn)步。

初識(shí)她，是我在家遇到困難時(shí)，敲響了她的門(mén)，請(qǐng)她幫忙。她熱情回應(yīng)并施以援手，那時(shí)的她在我心里種下了一個(gè)印象——善良熱情的美女鄰居。

再識(shí)她，是在我踏入門(mén)診收費(fèi)處時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)向我介紹：“這是你的師父——齊暢，以后你跟著她學(xué)，她在咱們科業(yè)務(wù)能力很全面，有什么不懂的都可以問(wèn)你師父，好好向她學(xué)習(xí)！”我心想這就是緣分吧，心里竊喜。

師父的性格開(kāi)朗不失沉穩(wěn)，爽快又不失謹(jǐn)慎，她很愿意將自己的想法向我表達(dá)清楚，并給予我建議、分享生活的細(xì)枝末節(jié)。我有些被動(dòng)拘謹(jǐn)，不太敢于表達(dá)自己的情感，總是擔(dān)心會(huì)被師父否定或責(zé)備。不得不說(shuō)，在我心里，她的分量很重，總不自覺(jué)的給自己上壓力，但雙商在線(xiàn)的師父總用實(shí)際行動(dòng)把我的擔(dān)心沖刷沒(méi)了。她對(duì)我總是肯定與鼓勵(lì)，師父的個(gè)人品質(zhì)是自帶的、發(fā)光的。

學(xué)習(xí)

在收費(fèi)窗口，我會(huì)遇到各種問(wèn)題，但師父都會(huì)像“殺伐果斷”的大將軍一樣處理問(wèn)題，高效準(zhǔn)確又讓患者滿(mǎn)意。師父說(shuō)：“咱們邢處帶領(lǐng)打造的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)非常高效了，記住這些流程，遇到不會(huì)的沒(méi)遇到過(guò)的情況一定要請(qǐng)示一下后臺(tái)，再回復(fù)患者。”

那時(shí)，經(jīng)常遇到排著很長(zhǎng)的隊(duì)伍，焦急排隊(duì)的患者，師父會(huì)安撫焦急患者的情緒，主動(dòng)說(shuō)：“抱歉您久等了，謝謝您的理解?！睅煾刚f(shuō)：“咱們是以服務(wù)患者滿(mǎn)意為前提，千萬(wàn)不要帶著情緒和患者說(shuō)話(huà)，患者有情緒要體諒他們，他們畢竟是患者或患者家屬，他們有他們的難處，如果遇到不講理的患者，請(qǐng)后臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)出面，不要和他們爭(zhēng)執(zhí)。”師父憑借精湛的業(yè)務(wù)能力言傳身教，我都銘記于心。

實(shí)操

在實(shí)際工作中，感謝師父提點(diǎn)我，比如退費(fèi)有多種形式，不同情況流程不一樣，有跨年退費(fèi)的、首信退費(fèi)的、跨醫(yī)保起付線(xiàn)退費(fèi)的、異地醫(yī)保退費(fèi)的、發(fā)票丟失需退費(fèi)等，這些信息猶如洶涌潮水，各種圖像、文字等如同無(wú)數(shù)的支流匯聚在一起，讓我對(duì)其中的北京跨起付線(xiàn)退費(fèi)、異地醫(yī)保多種退費(fèi)形式有了很多不解。其中，師父提到：“北京醫(yī)?；颊呖缙鸶毒€(xiàn)時(shí)，有人就會(huì)問(wèn)為什么交的多了，或怎么少報(bào)銷(xiāo)了？”這些都要利用退費(fèi)系統(tǒng)、發(fā)票及“F7”查詢(xún)明細(xì)功能，負(fù)值減正值這一步是重中之重。實(shí)操中不會(huì)的，我反復(fù)請(qǐng)教師父，師父耐心地給我畫(huà)流程圖，跟著師父邊講邊畫(huà)，令我茅塞頓開(kāi)。

初來(lái)不久時(shí)，有次上班路上發(fā)生事故，造成行動(dòng)上的不便，那時(shí)的我還沒(méi)有和同事“打”成一片，臨時(shí)處理病痛時(shí)只和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備了，缺乏了和同事之間的溝通，可能造成了誤會(huì)的情況。師父、領(lǐng)導(dǎo)耐心開(kāi)導(dǎo)我、指導(dǎo)我，她懂我的脾氣秉性，她邏輯清晰的幫我分析事情、捋清思路，她像“親姐姐”一樣教我說(shuō)話(huà)，她像大將軍一樣把一盤(pán)棋下明白了，也是師父的舉動(dòng)讓我盡快融入集體，幫助我快速成長(zhǎng)。

傳承

孔子說(shuō)過(guò)：“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從”。我的師父，她的陽(yáng)光、正能量不斷影響著我，她宛如一個(gè)“大將軍”，和她一起的時(shí)候總感覺(jué)很踏實(shí)。

師父待我付真心，技藝經(jīng)驗(yàn)傳承生生不息。我院持續(xù)打造服務(wù)、技術(shù)、管理品牌，打造全方位全周期健康服務(wù)。讓我們一起傳承醫(yī)院百年文化，迎接110周年華誕，續(xù)寫(xiě)大醫(yī)精誠(chéng)、尊重生命、呵護(hù)健康的新篇章！

（薦稿：黃義新）