近日，北京世紀(jì)壇醫(yī)院2023年接訴即辦工作獲得北京市衛(wèi)健委表彰，患者服務(wù)部榮獲“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻單位”稱號，醫(yī)務(wù)處馬剡芳同志和門診部張麗梅同志榮獲“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作先進個人”稱號。

北京世紀(jì)壇醫(yī)院堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，將主題教育成效切實轉(zhuǎn)化為患者服務(wù)實效，圍繞“深化接訴即辦，辦好民生實事”，始終堅持以接訴即辦為抓手，持續(xù)推進解決群眾看病就醫(yī)中的痛點、難點問題，詳細(xì)梳理訴求前因后果，通過召開協(xié)調(diào)會和現(xiàn)場調(diào)研等方式，開辟解決問題的有效途徑，持續(xù)推進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升。

患者服務(wù)部合影

患者服務(wù)部積極開展主動治理。為進一步提高便民服務(wù)水平，聽民意，解民憂，通過整合多部門業(yè)務(wù)，升級打造633-12580患者服務(wù)熱線。該熱線集號碼查詢、就診咨詢、預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、表揚建議、投訴回訪等六項功能為一體，采用AI智能語音引導(dǎo)配合人工，提供24小時人工服務(wù)。熱線開通后，以往患者需要撥打不同號碼或進行多次轉(zhuǎn)接才能實現(xiàn)咨詢、投訴等訴求的問題已得到基本解決。同時，患者服務(wù)部將熱線收集到的群眾訴求，全部在智能管理平臺生成工單，加強訴求數(shù)據(jù)分析，為醫(yī)院整體服務(wù)的改善提供數(shù)據(jù)支撐。隨著“一站式”服務(wù)熱線半年多來的穩(wěn)定運行，從3月15日到12月31日，患者呼入總量達18.8萬，“萬人訴求比”連續(xù)數(shù)月呈下降趨勢。

馬剡芳同志工作照

馬剡芳同志是我院醫(yī)務(wù)處副處長，主管醫(yī)患協(xié)調(diào)及行風(fēng)管理工作。她在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有很強的責(zé)任心，與患者溝通真摯熱情，心細(xì)如發(fā)，以豐富的臨床經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)，與患者共情，想患者所想，解患者所難。在工作中，通過與患者反復(fù)溝通、走訪，實現(xiàn)對問題的“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解”，更好地維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益及我院醫(yī)療秩序。

張麗梅同志與患者溝通

門診部就診環(huán)節(jié)多、各類就診流程龐雜，張麗梅同志在門診部負(fù)責(zé)接待患者，聽取患者意見和建議，解決患者投訴及求助。她在工作中總是站在患者角度思考問題，認(rèn)真傾聽，用熱心、耐心、同理心使患者訴求得以穩(wěn)妥、有效解決。把問題和矛盾及時、準(zhǔn)確化解在萌芽狀態(tài)，確保事事有著落、件件有回音，患者訴求響應(yīng)率、解決率和滿意率在努力中不斷提高。

砥礪奮進，再啟新程。在今后工作中，我們將再接再厲，堅持黨建引領(lǐng)接訴即辦工作，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供堅強保證，堅持問題導(dǎo)向，堅持圍繞患者關(guān)心、關(guān)注的熱點、難點問題，重視原因分析與復(fù)盤，深入調(diào)查，全面查找漏洞，從根源上避免同類問題重復(fù)出現(xiàn)。堅持人民至上，堅持以接訴即辦為抓手,注重解決群眾急難愁盼問題，堅持主動服務(wù)，堅持為患者辦實事，不斷提升患者就醫(yī)獲得感。