民有所呼，我有所應(yīng)。近日，北京市衛(wèi)生健康委員會通報表彰了全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻單位，北京世紀壇醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室榮獲“2024年度北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻單位”稱號，患者服務(wù)部楊磊、王璐榮獲“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻個人”稱號。

接訴即辦工作是深化衛(wèi)生體制機制改革的重要舉措，是推動衛(wèi)生健康治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手，是推進健康中國建設(shè)的重要保障。北京世紀壇醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，及時回應(yīng)患者關(guān)切的急難愁盼問題，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序。

堅持未訴先辦，主動預(yù)防糾紛。北京世紀壇醫(yī)院堅持“預(yù)防為主，調(diào)解為輔”原則，通過不良事件系統(tǒng)監(jiān)測、組織病例討論會等方式，舉一反三，及時梳理糾紛風(fēng)險隱患，提前了解患者訴求，提前介入，提前整改，致力于降低糾紛發(fā)生率，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗。

完善工作機制，確保高效響應(yīng)。建立并不斷完善患者和家屬訴求收集、分類、處理和反饋機制，確?；颊吆图覍俚脑V求能得到及時有效的處理。建立各部門聯(lián)動機制，由醫(yī)務(wù)處醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室協(xié)同保衛(wèi)處、患者服務(wù)中心等有關(guān)部門，聯(lián)動解決各類糾紛與投訴。

強化教育培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。定期通過接訴即辦工作培訓(xùn)、醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)、案例分析、法律法規(guī)與政策講解等方式，對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員開展宣教，牢牢樹立“以患者為中心”工作理念，提升溝通能力與糾紛處理能力，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

患者服務(wù)部副主任楊磊，在工作中始終秉持“以患者為中心”的理念，積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門內(nèi)各項事務(wù)。無論是患者對就醫(yī)流程的疑問，還是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反饋，在繁雜的訴求面前，楊磊總是能第一時間深入了解情況，憑借豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)知識，制定出切實可行的解決方案，確保每一個訴求都能得到妥善處理，推動部門工作有條不紊地開展，為接訴即辦工作的高效運轉(zhuǎn)奠定堅實基礎(chǔ)。

接訴即辦專員王璐，在日常工作中始終保持高度責(zé)任心和耐心，認真傾聽并詳細記錄每一位患者訴求，哪怕是面對情緒激動的患者或家屬，她也能以溫和的態(tài)度、暖心的話語安撫對方，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷。王璐還積極跟進每一個訴求的處理進度，及時反饋結(jié)果，力求做到事事有著落、件件有回音，用實際行動詮釋對工作的熱愛與擔(dān)當(dāng)。

未來，北京世紀壇醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室與患者服務(wù)部將繼續(xù)秉持“以患者為中心”的服務(wù)理念，與院內(nèi)各有關(guān)部門緊密配合，及時響應(yīng)和處理患者及家屬的投訴和建議，持續(xù)優(yōu)化接訴即辦工作流程，不斷提高服務(wù)水平，為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，切實增強百姓就醫(yī)的獲得感，為健康事業(yè)發(fā)展貢獻更多力量。

（薦稿：馬剡芳，周一思）