隨著匯報(bào)演出的結(jié)束，我們2016年新員工培訓(xùn)也落下了帷幕。在這短短的九天時(shí)間里，我們收獲了很多，知識(shí)與情懷、友誼與快樂(lè)。這篇心得我只寫令我感觸最深的一點(diǎn)：為患者服務(wù)。
在培訓(xùn)過(guò)程中，有多位領(lǐng)導(dǎo)和老師講到了：醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，需要我們?yōu)榛颊咧?，讓病人滿意。
徐院長(zhǎng)希望我們新員工以做人為先，擁有“四心”?！按髳壑摹笔切貞烟煜轮?，擁有大愛之心的人不多，但往往會(huì)成為大家；其次便是“憐憫之心”，救死扶傷，幫助他人；如果能力有限，幫不了別人，那也需要有“同情之心”；最次，我們也要講“良心”，這是醫(yī)療工作者的底線，千萬(wàn)不可昧了良心。
李書記講到我們需要有醫(yī)療工作者應(yīng)有的使命感和責(zé)任心，在工作中投入熱情，切忌冷漠。技術(shù)冷漠、制度冷漠、溝通冷漠、團(tuán)隊(duì)冷漠，這些冷漠是最可怕的。我們需要學(xué)會(huì)讓步，懂得駕馭自己的情緒，高度重視溝通能力，尤其是醫(yī)患之間的溝通。
還有其他老師提到我們每一個(gè)人都代表著醫(yī)院，代表著醫(yī)療工作者，我們需要贏得患者的尊重。其中一個(gè)數(shù)據(jù)令我驚訝：如果一個(gè)患者對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)很高，他會(huì)跟3個(gè)親近的人推薦這家醫(yī)院，但如果他對(duì)醫(yī)院不滿意，便會(huì)向周圍12個(gè)人抱怨，很顯然，這對(duì)醫(yī)院的名聲影響是很大的。
這些話對(duì)我的觸動(dòng)很大，有可能是因?yàn)槲也⒉皇轻t(yī)療專業(yè)的，而是一名財(cái)務(wù)人員。與擁有幾年學(xué)醫(yī)經(jīng)歷的同事們相比，我也就在三個(gè)月之前上崗的時(shí)候才開始真正想這件事情。作為一名收費(fèi)員，把賬目做對(duì)，會(huì)是一名合格的收費(fèi)員。但在醫(yī)院里，一名優(yōu)秀的收費(fèi)員，應(yīng)該是一名為患者考慮的收費(fèi)員。
三個(gè)月過(guò)去了，我的業(yè)務(wù)越來(lái)越熟練，速度越來(lái)越快。我曾經(jīng)粗略的估計(jì)過(guò)，三個(gè)月里我接待了上萬(wàn)患者，忙的時(shí)候，一天可以有五百筆業(yè)務(wù)，發(fā)一百?gòu)埧?。但是突然有一天我發(fā)現(xiàn)，跟我說(shuō)謝謝的人，卻變少了。我曾經(jīng)問(wèn)自己，我可以在一分鐘之內(nèi)，兼顧兩個(gè)系統(tǒng)，輸入十幾項(xiàng)信息，在回答病人各種問(wèn)題的同時(shí)把錢數(shù)對(duì)。在逐漸沒(méi)有人抱怨我速度慢的同時(shí)，為什么也沒(méi)有人來(lái)肯定我的工作了呢。答案很簡(jiǎn)單，我的工作變的程序化了，我逐漸開始忽略了，我服務(wù)的對(duì)象是人，而且還是病人。
所以，我很慶幸，在馬上到疲勞期的我，可以參加這次入職培訓(xùn)。讓我從心態(tài)上到方法上都對(duì)“為患者服務(wù)”這五個(gè)字有了新的認(rèn)識(shí)。而且，通過(guò)周五周六兩天的實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)有幾條老師說(shuō)的方法很管用。
首先，看病人的眼睛。的確，我以前注意得更多的是患者的手（因?yàn)樗麜?huì)遞給我卡和錢），只匆匆掃一眼病人，畢竟不管是輸入還是點(diǎn)錢都是不能同時(shí)看著病人的。但這兩天，在我業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，我開始要求自己看病人的眼睛?；颊呤亲钚枰魂P(guān)愛的，我雖然不能從專業(yè)上解除他的病痛，但我可以通過(guò)這一兩秒鐘的注視，稍稍表達(dá)我的心意。
其次，注意自己的語(yǔ)氣。老師講到過(guò)：溝通的時(shí)候，外表和態(tài)度的注意率占55%、聲音和談吐占38%、而真正說(shuō)話的內(nèi)容只占7%。有時(shí)候?qū)颊咝σ恍Γ嗾f(shuō)一句“您好”“謝謝”，會(huì)讓我跟病人的距離一下拉近了很多。甚至一些有些急躁的患者也能稍稍平靜下來(lái)，可以跟我正常溝通了。俗話說(shuō)，伸手不打笑臉人，還是有一定道理的。
最后，做溝通的主導(dǎo)者。我們收費(fèi)員跟院里的醫(yī)生護(hù)士們比起來(lái)，醫(yī)學(xué)知識(shí)要少很多；但是對(duì)于患者，特別是第一次到醫(yī)院就診的病人來(lái)說(shuō)，我們?cè)诰歪t(yī)流程方面懂得就多太多了。所以在面對(duì)這些急需幫助的患者時(shí)，我開始要求自己，適時(shí)的引導(dǎo)他們下一步應(yīng)該去哪怎么做，簡(jiǎn)短的解釋他們自己操作中的錯(cuò)誤并提出解決方案。有時(shí)候難免會(huì)出錯(cuò)，這時(shí)候需要及時(shí)道歉，一句不好意思有可能會(huì)避免一場(chǎng)糾紛。
不知道是不是自己的心里作用，通過(guò)兩天的實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)很多患者變的和善了很多，對(duì)我說(shuō)謝謝的人也逐漸多了起來(lái)。我知道以上方法聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但真正在窗口做過(guò)的人就會(huì)覺(jué)得不容易。多說(shuō)一句話很簡(jiǎn)單，但平均兩三分鐘就要重復(fù)同樣的話，每天要說(shuō)上上百次，就不容易了。笑一下并不難，但對(duì)于動(dòng)不動(dòng)就開始敲桌子拍窗戶指著你鼻子開始罵的人，我還能不能很平靜很耐心地跟他們溝通，便是接下來(lái)的日子里我需要修煉的了。于是，我在這培訓(xùn)剛剛結(jié)束的時(shí)候?qū)懴逻@篇心得，用來(lái)勉勵(lì)未來(lái)的自己。希望經(jīng)過(guò)千萬(wàn)業(yè)務(wù)的洗禮過(guò)后，我還能以這種平和而善良的心態(tài)來(lái)面對(duì)我的患者。
（薦稿：賈宇飛）
（編者按：本文欄目旨在提供學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，文章中觀點(diǎn)不代表本網(wǎng)站觀點(diǎn)。）
