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做好醫(yī)患矛盾的協(xié)調(diào)員

來源：患者服務(wù)管理中心 作者：高明洋 本頁責(zé)編：李春慧，原馳

也許在一些人的眼中，滿意度調(diào)查員這一崗位是多數(shù)人都能夠勝任的，的確，滿意度調(diào)查工作很簡單，一名合格的滿意度調(diào)查員只需掌握一定的溝通技巧，并且有足夠的耐心去與患者進行交流，就可以較好地完成工作任務(wù)。但是，滿意度調(diào)查工作也很難，一名出色的滿意度調(diào)查員不僅要具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還要有一定的判斷能力，因為他們不僅僅是患者心聲的收集員，還是醫(yī)患矛盾的協(xié)調(diào)員。

一次，我們的一名滿意度調(diào)查員在對住院科室進行常規(guī)滿意度調(diào)查工作時，一位老年患者及其家屬向她講述了他們的就診經(jīng)歷。老人表示，對醫(yī)護人員的整體感覺非常糟糕，稱其態(tài)度惡劣，還詳細地列舉了幾件事情來進行證明，家屬也表示非常氣憤，對我院的服務(wù)態(tài)度非常不滿。

滿意度調(diào)查員在認真傾聽患者敘述的同時，也非常注意去詢問一些事件發(fā)生的細節(jié)問題。通過一番交流溝通，她發(fā)現(xiàn)老人的話前后有出入，且有一些事情是根本不可能發(fā)生的，很有可能是老人臆想出來的，這引起了她的注意。隨后，她將家屬叫到病房外，與家屬做了深入溝通。

這個時候，家屬也表示對老人的言辭感到驚奇，有的事情老人以前根本沒說過。通過她的耐心解釋，將事件不可能發(fā)生的原因一一向家屬解釋清楚，并得到了家屬的認同。就這樣，一場醫(yī)患矛盾在我們的滿意度調(diào)查員的耐心調(diào)解下，得到了化解。

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