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服務(wù)始于認(rèn)真傾聽

來源：患者服務(wù)管理中心 作者：高明洋 本頁(yè)責(zé)編：李春慧，原馳

由于來我院看病的外地患者越來越多，不同地方的口音也越來越雜，有的比較難聽懂，而來我院住院的患者又大多是年紀(jì)比較大的老年人，說話不太清楚，這些都為我們的滿意度調(diào)查工作造成了一定的困難。作為一名滿意度調(diào)查員，我們必須要有足夠的耐心去認(rèn)真傾聽患者的訴說，與患者之間進(jìn)行良好的溝通。

一天，在進(jìn)行常規(guī)的病房滿意度調(diào)查過程中，我遇到了一位年紀(jì)較大的老奶奶，老奶奶地方口音比較重，說話也不太清楚，在與她的溝通過程中，我耐心地傾聽老奶奶的訴說，努力去理解老奶奶的意思。調(diào)查的最后，老奶奶問了我一句：“你是哪里的人？”我回答說我是北京人，老奶奶又說：“我今天沒帶牙，說話你能聽得清嗎？”我說能的，我都能聽懂，老奶奶露出了滿意的微笑。

人與人之間的溝通非常重要，特別是作為一名患者心聲的傳遞員，我們更要認(rèn)真、仔細(xì)地與患者進(jìn)行交流，將患者的反饋信息及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行記錄，真正起到連接患者與院方的橋梁作用。

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