著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團體擴展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工，“患”也由單純求醫(yī)者擴展為與相關(guān)的每一種社會關(guān)系，這就叫作醫(yī)患關(guān)系。
建立和維護良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)工作者就必須具備良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且更要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。強化醫(yī)患關(guān)系更要從工作中的點點滴滴做起，小小的發(fā)藥窗口是為患者服務(wù)的舞臺，在這個舞臺上，我們的言行舉止都體現(xiàn)著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和形象。藥劑科本著堅持以病人為中心，以藥學(xué)服務(wù)為特色，牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，努力提高服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，保障患者用藥安全。
提高服務(wù)意識，貼近患者
“您好，取這么多藥您沒帶袋子么？”
“給您一個藥盒裝藥，您拖著盒底，您有口服液千萬別摔了。”
這是門診中藥房工作人員每天在窗口最常說的話，每天會遇到很多匆忙來醫(yī)院就醫(yī)而兩手抱著很多藥和處方的患者。我們都會主動拿一個藥盒給患者，正是這一個小小的動作，一個小紙盒拉近我們和病人的關(guān)系。患者對我們的態(tài)度變了，對我們的稱謂變了，提高了對我們工作的信任，從而提高了對醫(yī)院的信任。
去年，中藥房一位已經(jīng)懷孕8個月的醫(yī)務(wù)人員在工作中看見遠處一位患者走到中成藥的窗口，左手托著一摞藥品，右手拿著一摞處方，胳膊還夾著兩個中醫(yī)骨科的拍子，主動彎腰拿了一個紙盒遞出窗口：“快給您先裝起來吧！”
病人激動地說：“謝謝，謝謝，真是太謝謝了，我這正發(fā)愁怎么拿呢，您挺著肚子還給我彎腰拿紙盒，真是太感動了，您這服務(wù)態(tài)度真是好，好人！”
“只要方便了您，讓您滿意就說明我們工作做得好！”
看著病人把手里東西都放進盒里滿意地走了，留給我們的是微笑和謝謝，這樣更激勵了我們工作的干勁，也是我們工作最基本的標準。這樣的醫(yī)患故事每天都在多次發(fā)生，雖然不夠驚天動地，但是體現(xiàn)了我們良好的醫(yī)患關(guān)系，良好的醫(yī)患關(guān)系為我們的順利工作打下堅實的基礎(chǔ)。藥房是病人離開醫(yī)院最后一個窗口，所以我們的工作要做到更細致入微，想病人所想，使患者求醫(yī)而來，滿意而歸。
門診中藥房分為中成藥和中草藥兩個窗口，草藥分為水煎服和代煎的湯藥，由于煎藥機數(shù)量有限，煎藥時間的固定，隨著煎藥人數(shù)的增加，使得工作量明顯增加，為了照顧家遠、年齡大等有困難的患者，煎藥室加班加點爭取第一時間讓患者拿到湯藥。
多次照顧住在門頭溝區(qū)三間房76歲的一位患者，每次這位患者拿到湯藥都會激動地感謝，他常說：“世紀壇醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度太好了，由于家遠我每次來看病都是早晨5點就從家出來，8點半看完病，上午就可以把煎藥取走，別的醫(yī)院都得第二天讓我再跑一趟取，所以不管多遠我都來世紀壇醫(yī)院看病，辛苦你們了！”不管多辛苦，不管多小的事，有了患者的滿意、信任，我們工作更有干勁，時刻體現(xiàn)中藥房的理念“秉仁心，精技業(yè)”。
我們還會經(jīng)常遇到把東西落在窗口的，有把藥、醫(yī)?？?、發(fā)票、錢包等等落在窗口，我們都會根據(jù)信息尋找到病人。記得有一次一位82歲的老人取藥后把醫(yī)保卡和藥落在窗口，等我們發(fā)現(xiàn)時患者已離開窗口，我們根據(jù)信息找到電話，得知病人已到家，家住在二七廠，中藥房的周老師立即和病人說，您不要著急，下班后給您送過去。周老師利用中午休息時間把卡和藥第一時間送到老人手里，老人特別感動?；颊邔ξ覀兊男湃危覀兪艿焦奈韬图?，更能提升工作水平和服務(wù)態(tài)度。點點滴滴的小事，體現(xiàn)了我們?yōu)榛颊叩姆?wù)意識。
由于我們的窗口在大廳里，我們不僅是取藥窗口，還經(jīng)常會遇到病人提出的很多咨詢問題：拍片在哪？預(yù)約在哪？交費在哪？骨科在幾樓？等等，我們都會耐心回答，因為我們深知熱情的服務(wù)態(tài)度不僅體現(xiàn)藥劑科的服務(wù)水平，還體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，我們的形象不僅代表藥劑科的形象，代表醫(yī)院的形象，更代表著首都醫(yī)務(wù)工作者的形象，就像藥劑科服務(wù)理念中提到的“不是自己的錯，推出去就是自己的錯，不要讓病人帶著對醫(yī)院的不滿和遺憾離去”。
提高工作效率，縮短患者等候時間
工作效率也體現(xiàn)著服務(wù)水平和窗口形象。中藥房努力堅持做到提高工作效率，縮短等候時間，做到患者滿意。一是認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，適應(yīng)工作需要，合理安排藥品，縮短調(diào)配時間。二是工作實踐中注重總結(jié)摸索提高工作效率的規(guī)律和辦法。比如，按處方管理規(guī)定雙人復(fù)核簽字蓋章，由于我們是前臺發(fā)藥后臺調(diào)配，倆人不能同時蓋章，直接影響工作效率，為了節(jié)省時間提高工作效率，縮短患者等候時間，我們將兩名印章科學(xué)的組合在一起，大家給它起名叫“雙胞胎”印章。采用這個辦法以后，按照工作程序要求，確實提高工作效率，在嚴格按照發(fā)藥程序的情況下，窗口發(fā)藥人員一人就可同時把發(fā)藥與調(diào)配倆人的章蓋好。解決了工作中遇到的實際問題，而且是利用廢棄的藥盒與膠帶制作，不占任何成本，印章還可互換，非常方便。
三是規(guī)范處方，確?；颊哂盟?a target="_blank"href="/Html/News/Columns/1266/Index.html" class="keyword_Default ">安全。日常工作中，草藥工作人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)師開具湯劑處方時，對一些飲片超過規(guī)定劑量需雙簽字的，醫(yī)師并不重視（如水蛭3g、杏仁9g、麻黃9g等），為了患者用藥安全，我們對問題處方進行事前干預(yù)并建立了醫(yī)師溝通本。經(jīng)過一段時間對問題處方的干預(yù)，不規(guī)范處方下降，2012年1月處方不合格率1.29%、2月2.32%、3月1.16%，4-11月都在0.7%左右，12月1.4%，醫(yī)師對超劑量的處方雙簽字意識增強了。在工作中注重實踐總結(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，工作服務(wù)質(zhì)量得到提升，同時縮短患者等候時間。
醫(yī)學(xué)事業(yè)的進步、和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，重要的是醫(yī)患之間的相互尊重和信任。身為醫(yī)務(wù)工作者，在平時的工作中，放平心態(tài)，努力溝通，才有希望構(gòu)建出良好的醫(yī)患關(guān)系，營造出和諧的醫(yī)療環(huán)境，不斷改善窗口服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，將對整個醫(yī)院的全面發(fā)展產(chǎn)生不可估量的深遠影響。
門診中藥房的藥師們
