從學(xué)校畢業(yè)來(lái)到醫(yī)院的收費(fèi)處工作，是我人生的重大轉(zhuǎn)折。半年多來(lái)，在大家的幫助下，收獲很多，感觸也很多。在工作中我深刻感到，收費(fèi)處是展現(xiàn)醫(yī)院良好形象的一個(gè)重要窗口，是收費(fèi)工作人員綜合素質(zhì)的全面體現(xiàn)，要讓患者滿意，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，收費(fèi)工作人員就要做到“四心”，即：熱心，細(xì)心，耐心，丹心。

熱心。就是真誠(chéng)熱心地對(duì)待交費(fèi)患者。真誠(chéng)是對(duì)交費(fèi)患者的尊重，是與他們有效溝通的基礎(chǔ)，它能縮短與患者的距離，收費(fèi)過(guò)程中真誠(chéng)應(yīng)大于技巧。交費(fèi)中，大多患者對(duì)自己費(fèi)用的多少和費(fèi)用的來(lái)源會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，無(wú)論是患者有根據(jù)的質(zhì)疑，還是完全對(duì)收費(fèi)的猜疑，對(duì)患者來(lái)說(shuō)，這都是盤在心里的“結(jié)”。一次，有位先生拿著單據(jù)來(lái)到窗口，要我給他出份能報(bào)銷的證明并給他激活社?？ā．?dāng)時(shí)已到下班時(shí)間，我正準(zhǔn)備離開收費(fèi)窗口，看到他很著急，便跟他解釋說(shuō)收費(fèi)處從來(lái)沒(méi)出過(guò)這種證明，況且社?？せ钍前殡S著您的第一次持卡交費(fèi)同時(shí)完成的，這些都不是收費(fèi)處的職能。但那位先生堅(jiān)持自己的要求，而這時(shí)他已有些著急和情緒激動(dòng)了。于是，我便接過(guò)他的單據(jù)，認(rèn)真地向他解釋了一遍用社?？ň歪t(yī)之前費(fèi)用報(bào)銷的流程和道理。他一邊聽一邊點(diǎn)頭稱是，最后，他還問(wèn)了一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，在我一一解答后滿意地離開了。

細(xì)心。就是細(xì)心對(duì)待收費(fèi)的每個(gè)環(huán)節(jié)。在此方面，張平主任曾向我們提過(guò)具體要求：“每個(gè)收費(fèi)員都是一個(gè)單獨(dú)的出納，每天有大量的現(xiàn)金流動(dòng)，要做到分文不差，不多找少給，就要把細(xì)心擺在第一位。從早上點(diǎn)備用金、換錢、收費(fèi)，到結(jié)賬、寫進(jìn)賬單、向后臺(tái)交款，都要做到細(xì)心周到。每個(gè)環(huán)節(jié)的次序上，都要細(xì)心安排好?！蔽覀円罁?jù)個(gè)人習(xí)慣、節(jié)省時(shí)間、防止錯(cuò)誤發(fā)生等原則，都盡力做到高效準(zhǔn)確地完成工作。有時(shí)醫(yī)院患者較多，大夫在開處方單時(shí)難免會(huì)出一些小問(wèn)題，這就需要我們?cè)谑召M(fèi)時(shí)細(xì)心地審查每一張單子。有次，一位阿姨交費(fèi)，我拿過(guò)她的單子與電腦上的對(duì)完后發(fā)現(xiàn)少了一盒藥，詢問(wèn)后，是少開了一盒。補(bǔ)開后，阿姨順利地交完費(fèi)用，臨走前阿姨非常高興地對(duì)我說(shuō)：“小伙子真棒，又細(xì)心又麻利！”患者來(lái)到醫(yī)院，身體本來(lái)就不適，精神上也會(huì)有些郁悶，在看完大夫這個(gè)環(huán)節(jié)后，通過(guò)我們最后的收費(fèi)窗口讓患者順利、準(zhǔn)確、愉快地離開醫(yī)院，是我們應(yīng)盡的責(zé)任。

耐心，就是要善于忍耐。每天一個(gè)收費(fèi)窗口要接待幾百個(gè)患者，難免會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情。有的可能是收費(fèi)員操作失誤，有的可能是科室人員粗心，有的可能是患者的大意，但最后患者交費(fèi)時(shí)，出現(xiàn)各種問(wèn)題都會(huì)找到我們。曾有一位老奶奶在交費(fèi)時(shí)，堅(jiān)持說(shuō)自己多給了收費(fèi)員100元，要求還給她。事實(shí)上確實(shí)沒(méi)有多給，她后面的患者也證明沒(méi)多給，但老奶奶就是堅(jiān)定自己的說(shuō)法，收費(fèi)員解釋好一會(huì)后，她便在大廳里大嚷大叫，拍窗口玻璃，說(shuō)收費(fèi)人員素質(zhì)太低，言辭尖刻，并且也不讓后面的人交費(fèi)，嚴(yán)重影響了正常的工作。后來(lái)保安隊(duì)長(zhǎng)過(guò)來(lái)，與收費(fèi)員一同耐心勸說(shuō)老奶奶不要著急，再好好找找。最后，老奶奶在自己錢包的側(cè)包里找到了那100元。老奶奶這時(shí)非常慚愧和內(nèi)疚，臨走時(shí)誠(chéng)懇地向收費(fèi)員表示歉意。通過(guò)這件事，我深深地感到，作為收費(fèi)人員要有容人之腹，容過(guò)之量，不計(jì)較患者，不頂撞對(duì)方，要找合理的方法耐心勸說(shuō)，以免患者情緒更加激動(dòng)，導(dǎo)致情緒對(duì)立，場(chǎng)面失控。

丹心，就是收費(fèi)人員要有強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神。在接觸這份工作之前，認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)處的工作應(yīng)該沒(méi)什么難處，然而真正從事了這份工作后，親身經(jīng)歷使我深深體會(huì)到，“收費(fèi)工作無(wú)小事，真正做好不容易”。作為一名收費(fèi)員，必須要有“干一行、愛(ài)一行、鉆一行”的精神境界，不但要具備較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，還要有較為熟練的專業(yè)知識(shí)、醫(yī)保知識(shí)、綜合分析能力和心理素質(zhì)，同時(shí)還要有樂(lè)于委屈，樂(lè)于清苦，樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入。大家對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，要讓患者對(duì)醫(yī)院高度信任，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有好的評(píng)價(jià)，我們就要不斷提高責(zé)任心、事業(yè)感，用熱心、細(xì)心、耐心、丹心，讓來(lái)醫(yī)院的患者體會(huì)到醫(yī)院的溫暖和關(guān)心。

（薦稿：張平）