“您好，北京世紀(jì)壇醫(yī)院，請問有什么可以幫您？”這樣的開場白，在患者服務(wù)部患者服務(wù)熱線中心每天都會出現(xiàn)上百次。每位患者遇到的問題各不相同，甚至常常一通電話要涉及跨部門協(xié)作。

曾經(jīng)，患者想要一次性解決問題，往往要在多部門之間來回跑。2023年3月15日，患者服務(wù)熱線開通后，情況有了根本上的改變：一站式服務(wù)理念的秉承，為患者提供院前、院中、院后全流程服務(wù)，得到了患者及家屬的一致好評。

近日，一位患者家屬來電為家里老人更改檢查時間。老人已80多歲高齡，每次來院都是一場“考驗”，本該盡早做的檢查，卻被各種因素延誤導(dǎo)致一直沒有完成。

家屬得知可通過電話63312580進(jìn)行改約后，便抱著試試看的態(tài)度致電詢問。在接線過程中，接線員王婧與家屬認(rèn)真核對患者信息，在看到老人的年齡時，主動與家屬溝通，將老人的檢查的時間統(tǒng)一預(yù)約到一天內(nèi)，并按照檢查要求安排好先后順序。因有些檢查當(dāng)日即可出具報告，所以王婧主動與家屬協(xié)商，為老人預(yù)約了檢查當(dāng)日相關(guān)醫(yī)生的號源。王婧的細(xì)心及耐心讓患者家屬非常感動。家屬在電話里表示：“老人生病以來，第一次遇到這么好的醫(yī)務(wù)人員，一切都是從患者及患者家屬的角度出發(fā)去考慮問題，我只要求5分她卻做到了10分，非常感謝！”

這樣的事情并非偶然。北京世紀(jì)壇醫(yī)院患者服務(wù)熱線擁有一支專業(yè)的接線團隊，一套高質(zhì)量服務(wù)規(guī)范，通過團隊持續(xù)擴充共享知識庫和定期邀請臨床科室培訓(xùn)等方式，不斷提升團隊服務(wù)能力。同時，引入“接訴即辦”工單管理辦法，每周進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對反饋集中的問題發(fā)起主動治理，大大降低了醫(yī)院的12345的萬人訴求比及投訴量。開通當(dāng)年即被市醫(yī)管中心評為主動治理優(yōu)秀案例獲?？d，同時被市衛(wèi)健委作為成績優(yōu)異醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)驗介紹。優(yōu)秀做法被《北京日報》、新浪網(wǎng)等多家媒體報道，獲得廣泛關(guān)注。2024年，“基于接訴即辦及患者滿意度閉環(huán)式管理的服務(wù)質(zhì)量提升項目”榮獲第八季中國醫(yī)院管理獎質(zhì)量管理主題區(qū)域優(yōu)秀獎。

自患者服務(wù)熱線開通以來，坐席平均每人每7分鐘就會接到一通電話，7*24小時為廣大患者提供集就診咨詢、預(yù)約掛號、檢查預(yù)約等六大功能為一體的便捷服務(wù)，受到患者的廣泛好評。

無論您是初診還是復(fù)診，都可以通過熱線進(jìn)行醫(yī)療咨詢以及預(yù)約掛號，省去排隊等候的時間。同時，熱線團隊還會為您提供詳細(xì)的就診指南，幫助您順利完成就診流程。您在就診過程中遇到了任何問題都可以致電63312580，專業(yè)的團隊隨時為您提供幫助。

北京世紀(jì)壇醫(yī)院患者服務(wù)熱線會用專業(yè)、敬業(yè)、細(xì)心、耐心的工作態(tài)度，讓每位來電的患者感受到北京世紀(jì)壇醫(yī)院的溫度，為患者提供全方位、個性化的服務(wù)，讓健康觸手可及。

（薦稿：周一思）