一、醫(yī)療、護(hù)理、急診、門診、醫(yī)技、社區(qū)、安全、后勤等部門、科室及其工作人員，在為患者服務(wù)過(guò)程中，都應(yīng)同患者進(jìn)行經(jīng)常性溝通，保持良好的醫(yī)患和諧關(guān)系，更好地為廣大患者服務(wù)。

二、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容：

（一）在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等醫(yī)療有關(guān)信息；

（二）主動(dòng)征求聽取病人及其家屬對(duì)診療環(huán)境、就醫(yī)條件、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見建議，監(jiān)測(cè)患者滿意；

（三）了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求，回答其所要了解的問(wèn)題，解除患者及家屬對(duì)醫(yī)院、科室服務(wù)工作質(zhì)量、水平和效果的疑惑，取得患者及家屬對(duì)醫(yī)院、科室工作的理解、配合與支持；

（四）向患者及家屬進(jìn)行醫(yī)改政策、診療技術(shù)、保健知識(shí)等方面的宣傳與推廣。

三、“醫(yī)患溝通”對(duì)象、形式及實(shí)施主體：

（一）對(duì)普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。

（二）對(duì)疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)）直接與患者和約見家屬進(jìn)行正式溝通。

（三）對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病病人，由護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會(huì)，集中進(jìn)行溝通。

（四）對(duì)患者群體，部門、科室可適時(shí)通過(guò)電話、定期召開工休座談會(huì)或組織人員深入病房、病室、診療場(chǎng)所、社區(qū)、家庭，進(jìn)行訪視、問(wèn)卷調(diào)查，主動(dòng)了解情況，征求患者意見和建議，測(cè)評(píng)患者滿意度。

（五）對(duì)投訴或“糾紛”患者及家屬，由當(dāng)事人、當(dāng)事科室及和相關(guān)部門按先后分別受理，耐心傾聽、溝通交流，在維護(hù)雙方合法權(quán)益的前提下，按醫(yī)院現(xiàn)行相關(guān)規(guī)定程序積極化解了結(jié)。

四、醫(yī)患溝通的技巧與方法：

（一）基本要求：堅(jiān)持原則、明確事實(shí)、互相尊重、和諧共處、誠(chéng)信、同情、耐心。

1、一個(gè)技巧：傾聽：多聽病人或家屬說(shuō)幾句；介紹（解釋）：多向病人或家屬講幾句。

2、二個(gè)掌握：掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。

3、三個(gè)留意：留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4、四個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。

（二）溝通方法

1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問(wèn)題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。

2、交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與其溝通。要統(tǒng)一口徑。

3、書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4、先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要先相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，再由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋、溝通，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6、按上級(jí)規(guī)定溝通：已形成“投訴”、“糾紛”，按醫(yī)院現(xiàn)行文件及相關(guān)制度規(guī)定實(shí)施。

四、醫(yī)患溝通的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考評(píng)：

醫(yī)患溝通工作在院長(zhǎng)及分管院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下和主管部門指導(dǎo)下實(shí)施。主管部門（院辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、行風(fēng)辦、總務(wù)處、保衛(wèi)處等）應(yīng)定期或不定期對(duì)轄管科室單位的醫(yī)患溝通工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考評(píng)，有針對(duì)性進(jìn)行指導(dǎo)，提出改進(jìn)措施或意見，向全院通報(bào)，并納入醫(yī)院綜合質(zhì)量目標(biāo)管理，酌情實(shí)施獎(jiǎng)罰。