2023年3月15日，北京世紀(jì)壇醫(yī)院患者服務(wù)熱線正式開通，成為為患者帶來希望和溫暖的“熱線”。您只要撥打010-63312580，就可以享受到免費(fèi)的醫(yī)療咨詢、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查等貼心服務(wù)。

患者服務(wù)熱線的開通是患者服務(wù)部成長(zhǎng)的重要里程碑。患者服務(wù)部秉持以患者為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)容，更好地滿足患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。患者服務(wù)熱線正式開通一年來，共接入電話225942人次，提供人工服務(wù)160874人次，平均每天服務(wù)達(dá)600余人次。

一年來，患者服務(wù)熱線對(duì)患者生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。它不僅為患者提供了一個(gè)便捷的咨詢渠道，還給予了他們情感上的支持和安慰。許多患者通過熱線獲得了及時(shí)的幫助和指導(dǎo)，解決了他們?cè)诰歪t(yī)過程中遇到的困難。

在這一年里，我們見證了許多感人事跡。

黑暗中的光明：為視障患者提供無障礙語(yǔ)音幫助

有一位視障人士，預(yù)約了我院無痛胃腸鏡檢查。檢查前，需要按照說明進(jìn)行腸道準(zhǔn)備，但是因其看不到說明，身邊也沒有可以幫忙的人，便抱著試一試的態(tài)度撥通了患者服務(wù)熱線的電話。接線員在了解情況后，耐心地為患者逐條閱讀檢查前準(zhǔn)備的方法及注意事項(xiàng)。此時(shí)，患者小心翼翼地問“我可不可以錄下來？”接線員欣然答應(yīng)，并且耐心等候患者調(diào)好錄音設(shè)備后，再次逐條進(jìn)行解讀，順利協(xié)助患者做上檢查。患者一再表示，這個(gè)電話讓他覺得特別溫暖，感受到北京世紀(jì)壇醫(yī)院對(duì)患者的理解、尊重和關(guān)愛。

時(shí)間的守護(hù)者：為上班族節(jié)約往返奔波時(shí)間

有一位患者，因工作繁忙，無法如約到院進(jìn)行檢查，于是，他撥通了患者服務(wù)熱線。因檢查申請(qǐng)單開具時(shí)間間隔較長(zhǎng)，患者已記不清具體的檢查時(shí)間。接線員在和患者核實(shí)基本信息無誤后，協(xié)助更改好了時(shí)間，避免了反復(fù)來院奔波。這位患者表示，熱線的開通對(duì)于患者來說，真是太便捷了！

真正以人為本：用心為患者設(shè)計(jì)就診方案

行動(dòng)不便的高齡老人到醫(yī)院就診，不論是對(duì)老人還是家屬而言都是一場(chǎng)考驗(yàn)。一位患者家屬撥通了患者服務(wù)熱線，要為家里的老人改約檢查時(shí)間。接線員在核對(duì)就診信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，老人已經(jīng)90歲老齡，于是耐心和家屬解釋：這個(gè)項(xiàng)目的檢查時(shí)間主要集中在晚上，但鑒于老人年紀(jì)較大，晚上外出可能不太方便，便查詢了其他預(yù)約時(shí)間，找到了相對(duì)較早的下午時(shí)間段?？紤]到老人出來一次不容易，建議家屬當(dāng)日下午同時(shí)預(yù)約骨科的門診，這樣老人在檢查后就可直接找醫(yī)生就診。家屬表示，帶老人看病多年，輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院，從沒遇到過如此貼心、細(xì)心的服務(wù)，事事站在患者及家屬角度上考慮，不再是機(jī)械完成工作的醫(yī)務(wù)人員，真正做到以人為本，以患者為中心?；颊呒覍俜浅８袆?dòng)，連連表示感謝。

這樣的故事還有很多，時(shí)刻帶給我們堅(jiān)定前行的力量。

回顧過去，我們深感自豪；展望未來，我們充滿信心。北京世紀(jì)壇醫(yī)院患者服務(wù)熱線將繼續(xù)砥礪奮進(jìn)，為更多患者提供暖心服務(wù)。讓我們攜手前行，為患者的健康和幸福貢獻(xiàn)力量！

（薦稿：周一思）