春節(jié)前夕，為進一步提升服務品質，為患者提供更好的就醫(yī)體驗，1月29日至2月2日，北京世紀壇醫(yī)院掛號收費處利用午休時間召開“提升收費服務品質 改善患者就醫(yī)體驗”工作會議。

會上，收費員李巖與大家分享了他作為收費員如何與患者溝通，提出“有問必答，答必詳盡；提前告知，事后確認；語氣平和，禮貌回應；保持微笑，共情患者”四個工作原則。他表示，“患者的滿意就是我們最大的滿足，患者的需求就是我們的追求”的服務宗旨。作為收費員，我們時刻銘記于心、付諸于行。面對繁瑣的日常工作，我們應不急不躁，用溫馨的語言、熟練的技能為患者提供最優(yōu)質的服務，讓看似普通的流程，帶給患者無盡的溫情。

掛號收費處郭旭提出：收費處的工作人員要主動學習標準，主動服務。從學習行業(yè)規(guī)范、醫(yī)保政策入手，收費人員靠前服務，才能變被動服務為主動服務，協助患者完成繳費的同時，圍繞患者最關心的醫(yī)保報銷問題答疑釋惑，為患者提供高效、專業(yè)的費用結算服務，節(jié)省患者的時間和精力。

掛號收費處王偉表示，近年來，掛號收費處不斷完善和學習SOP，全面提升收費員的專業(yè)能力。我們積極發(fā)現問題、解決問題，不斷開拓思路，總結經驗，掛號收費團隊明確了發(fā)展方向，工作效率及滿意度均得到有效提升。

2023年，財務處成功創(chuàng)建了“i的服務”收費品牌，即員工個人（I）、愛（Love）、信息（Information）、智能（Intelligence），希望通過愛和信息技術助推服務改善，為患者帶來有愛的、有溫度的服務。2024年，掛號收費處將繼續(xù)打造一支“團結、和諧、嚴謹、奮發(fā)向上”的優(yōu)質團隊，延續(xù)科室多年良好傳統，穿戴整齊、微笑服務，科室環(huán)境溫馨整潔，服務規(guī)范有序，在做好本職工作的同時，提升科室形象，提高員工素質和服務水平，增強員工的歸屬感和榮譽感，不斷做大、做強、做實我們的服務品牌。

財務處處長邢穎表示，通過持續(xù)創(chuàng)新、改善服務，我們建立了掛號收費處的品牌形象，促進了科室的持續(xù)學習和成長，建立了以知識和技能為驅動的科室文化。會議制定了具體的服務改進計劃，開展定期收集和分析患者反饋意見，確保為患者提供高質量的就醫(yī)體驗。

掛號收費窗口是為患者就醫(yī)提供服務的前沿崗位，是樹立醫(yī)院形象的第一站。清晨，當掛號收費處的幕簾拉開，我們的工作便拉開帷幕。看似簡單的工作，卻需要把收費種類、醫(yī)保報銷政策、科室信息、常見醫(yī)療常識等熟記于心，才能精準回答患者的各類咨詢，讓患者少跑路。收費窗口的每名收費員通過耐心、細致的服務，讓患者透過“小窗口”感受“大溫暖”，同心攜手，搭建醫(yī)患之間彼此信賴、相互理解的橋梁。

細微之處見風范，毫厘之間定乾坤。點滴積累、堅持不懈，不忘初心、使命必達。展望2024年，掛號收費處將以更專業(yè)的姿態(tài)、更高的效率，迎接新一年的工作。堅持學習、恪守規(guī)范，優(yōu)化細節(jié)、提高效率，守正創(chuàng)新、再創(chuàng)佳績，更好地服務廣大患者！

（薦稿：王偉）