(二)加強(qiáng)醫(yī)患溝通保障醫(yī)療安全
自1973年我院醫(yī)務(wù)處正式成立之日,醫(yī)務(wù)處便責(zé)無(wú)旁貸的承擔(dān)起處理院內(nèi)糾紛接待工作。最早的醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)該說(shuō)在這里開(kāi)始孕育,但它不可能突破時(shí)局限制橫生在那個(gè)相對(duì)閉塞的年代。
隨著社會(huì)改革開(kāi)放日新月異的進(jìn)步發(fā)展,人們的自我意識(shí)逐漸覺(jué)醒,社會(huì)對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的重新認(rèn)識(shí),醫(yī)院也不得不重新審視自己的服務(wù)水平。各項(xiàng)以病人為中心的舉措應(yīng)運(yùn)而生,其中之一就是狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。行風(fēng)辦隨之成立,這可謂是我院醫(yī)患辦公室的前驅(qū)。
1993年在馮心一、劉長(zhǎng)春兩位醫(yī)務(wù)處主任領(lǐng)導(dǎo)下,我院行風(fēng)辦公室在醫(yī)務(wù)處正式掛牌。然而,在當(dāng)時(shí)服務(wù)意識(shí)空前發(fā)展的歷史洪流中,行風(fēng)辦在成立不到4年的時(shí)間中,已經(jīng)不能囊括和承受醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的總總新形勢(shì)。1997年醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室的標(biāo)牌悄然取代了行風(fēng)辦,醫(yī)療事故防范委員會(huì)也就此成立。顯然,醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的重要車輪。
在醫(yī)務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)下醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室從成立之始延續(xù)至今,一路風(fēng)雨坎坷,卻始終固若磐石,為凈化醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境,緩解醫(yī)患人文壓力,真正協(xié)調(diào)到和諧醫(yī)患關(guān)系,前赴后繼,越戰(zhàn)越勇。醫(yī)療糾紛已經(jīng)不再是一個(gè)個(gè)醫(yī)患之間的具體矛盾,而是更嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的醫(yī)療管理哲學(xué)。如果醫(yī)患辦對(duì)醫(yī)療糾紛的處理如果僅停留于滅火撲救層面,早晚它也逃不出被歷史的垃圾堆清理掉的厄運(yùn)。
在醫(yī)患辦的努力下,全院建立建全醫(yī)患溝通管理機(jī)制。制定接待投訴、有效溝通、快速處理流程,分別由醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)、門診、醫(yī)技等主管部門指定人員接待患者投訴,認(rèn)真傾聽(tīng)意見(jiàn)。在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決患者反映的問(wèn)題。醫(yī)院還因此設(shè)立了院長(zhǎng)接待日,對(duì)外公布投訴電話,保證24小時(shí)暢通,把投訴作為改進(jìn)工作的監(jiān)督和推動(dòng)力量。
更為重要的是醫(yī)患辦建立了日常的患者意見(jiàn)反饋機(jī)制體系。全院各服務(wù)部門設(shè)立患者“意見(jiàn)本”;每月召開(kāi)住院患者座談會(huì)或采取訪談方式聽(tīng)取患者意見(jiàn),臨床科室建立科主任接待日,由科室負(fù)責(zé)人掌握患者意見(jiàn)及建議,及時(shí)采取措施,改善服務(wù)。醫(yī)院行風(fēng)辦定期進(jìn)行病人滿意度測(cè)評(píng),并將結(jié)果在院周會(huì)上公布,及時(shí)獎(jiǎng)懲。同時(shí),對(duì)投訴、不良醫(yī)療事件、糾紛等,每月按時(shí)對(duì)我院醫(yī)患投訴做出總結(jié)與點(diǎn)評(píng),闡述投訴過(guò)程,指出投訴原因,分析存在不足,指導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取必要的防范措施。
與此同時(shí),為做好維護(hù)患者和親屬知情同意權(quán)的管理、為自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利,充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán),結(jié)合“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”的具體要求,醫(yī)患辦負(fù)責(zé)新修訂了我院的《北京世紀(jì)壇醫(yī)院醫(yī)療事故、差錯(cuò)、隱患、糾紛的管理規(guī)定》、《維護(hù)患者及其親屬知情同意權(quán)管理辦法》,并對(duì)“授權(quán)委托書(shū)”、“自負(fù)或自費(fèi)藥品同意使用協(xié)議書(shū)”、“手術(shù)知情同意書(shū)”、“麻醉同意書(shū)”等進(jìn)行了完善,真正落實(shí)患者在診療過(guò)程中的“五知道”、“五明白”。
對(duì)影響較大的問(wèn)題,及時(shí)提交上報(bào)討論,醫(yī)患辦負(fù)責(zé)組織分析總結(jié)和事件評(píng)估,有針對(duì)性地提出整改和預(yù)防措施,使事件泯滅在最小損失中,使更多的人從中吸取教訓(xùn),為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量,確保醫(yī)療安全奠定基礎(chǔ)。
而今我們的醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室,正在突破自身發(fā)展的瓶頸局限,用系統(tǒng)的、科學(xué)的、法制的方法和認(rèn)識(shí)從管理處著手,從制度上落實(shí),走第三方途徑,將醫(yī)療糾紛從源頭上控制,從問(wèn)題上解決,從人員上培訓(xùn),從后果上力求醫(yī)患和諧發(fā)展的目標(biāo)。
相信今后,我們的醫(yī)患辦在風(fēng)雨兼程中會(huì)為我院的穩(wěn)固大發(fā)展作出更為突出的成績(jī)。
(三)醫(yī)院感染管理措施
30年來(lái),醫(yī)院感染管理辦公室成員均由護(hù)士組成,主要負(fù)責(zé)消毒隔離及醫(yī)院感染發(fā)病率的監(jiān)測(cè)。醫(yī)院感染管理工作經(jīng)歷了深刻的變革,2001年醫(yī)院成立醫(yī)院感染辦公室,幾年來(lái)有成功控制SARS、禽流感疫情的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),有圓滿處理地震災(zāi)區(qū)醫(yī)療廢物的佳績(jī)!更有醫(yī)院感染領(lǐng)域的崛起。
2003年由于SARS的肆虐,我院加強(qiáng)了醫(yī)院感染管理辦公室人員配備的力量,成員由3人組成??浦魅螢榱餍胁W(xué)碩士、北京市醫(yī)院感染控制專家;主要負(fù)責(zé)耐藥菌的流行趨勢(shì)監(jiān)測(cè)及課題論文撰寫(xiě);完善醫(yī)院感染管理各項(xiàng)制度;院內(nèi)感染病例、針刺傷病例、中心靜脈插管病歷、手術(shù)切口感染、醫(yī)院感染現(xiàn)患率的調(diào)查及報(bào)告;突發(fā)醫(yī)院感染事件的監(jiān)測(cè)、調(diào)查及防控;醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn);全院重點(diǎn)科室微生物學(xué)抽樣監(jiān)測(cè);圍手術(shù)期抗菌藥物使用的監(jiān)督管理;指導(dǎo)醫(yī)院新建筑的布局;消毒隔離防護(hù);醫(yī)療廢物的處理等。此外,承擔(dān)翻譯北京市醫(yī)院感染質(zhì)量控制與改進(jìn)中心的英文文獻(xiàn);承擔(dān)我院雜志《醫(yī)院感染管理通訊》的纂稿及編輯工作。醫(yī)院感染工作技術(shù)性強(qiáng),涉及領(lǐng)域廣,涵蓋臨床感染學(xué)、藥物學(xué)、微生物學(xué)、流行病學(xué)、消毒學(xué)等,但醫(yī)院感染管理辦公室工作人員克服了收入少、任務(wù)重的壓力,高水平的完成各項(xiàng)工作,成為北京市同行業(yè)的標(biāo)桿;更成為指導(dǎo)臨床醫(yī)師醫(yī)院感染病例診斷、治療、抗菌藥物使用的良師益友。
建院70周年來(lái),尤其是2003年以來(lái)。我院醫(yī)院感染管理工作經(jīng)歷了翻天覆地的變化。SARS在北京市爆發(fā)流行時(shí),醫(yī)院感染管理辦公室對(duì)發(fā)熱門診、SARS病區(qū)、隔離區(qū)、普通病房診室、急診室制定了相應(yīng)的消毒隔離防護(hù)制度;并在各臨床科室早會(huì)上對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行SARS的診斷、防控的培訓(xùn)與考核;期間,用英文發(fā)表論文《Advance in Diagnosis and Treatment of SARS》;直至北京市SARS疫情全部控制時(shí),我院未出現(xiàn)一例SARS醫(yī)院感染病例;我們將我院防控SARS的成功經(jīng)驗(yàn)以中英文雙語(yǔ)介紹到北京市;科主任獲得北京市SARS醫(yī)院感染控制先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。
近5年來(lái),我們將醫(yī)院感染控制工作的重心,由簡(jiǎn)單的消毒隔離成功地轉(zhuǎn)移到全面服務(wù)于臨床工作中來(lái)。在臨床科室的早會(huì)上我們?cè)啻芜M(jìn)行演講培訓(xùn),如MRSA感染,諾瓦克病毒腸炎的診斷治療防控;我們查閱每一份出院病歷,隨時(shí)指導(dǎo)臨床院內(nèi)感染診斷治療;并在核心期刊發(fā)表論文〈耐甲氧西林金黃色葡萄球菌感染臨床特征及中藥痰熱清治療研究〉〈腸球菌屬感染臨床特點(diǎn)及耐藥性研究〉〈紫外線燈管影響因素的調(diào)查〉〈圍手術(shù)期抗菌藥物使用的調(diào)查研究〉〈醫(yī)院感染諾瓦克病毒腸炎臨床調(diào)查〉〈一所三級(jí)甲等醫(yī)院衛(wèi)生消毒效果監(jiān)測(cè)報(bào)告〉等;由我們編輯出版的院內(nèi)刊物《醫(yī)院感染管理通訊》更是我們指導(dǎo)臨床醫(yī)療活動(dòng)及消毒隔離防護(hù)的平臺(tái),這里有大量我院感辦人員撰寫(xiě)的各類文章:〈院感知識(shí)英語(yǔ)角〉〈泛耐藥鮑曼不動(dòng)桿菌院內(nèi)感染調(diào)查報(bào)告〉〈手足口病防控知識(shí)院感提示〉〈醫(yī)院感染漏報(bào)病例分析〉〈福爾摩斯探案--院內(nèi)感染是如何傳播的〉〈醫(yī)院感染常見(jiàn)病原體〉〈我院銳器損傷發(fā)生情況〉〈全年微生物學(xué)監(jiān)測(cè)報(bào)告〉〈MRSA定植或感染者的消毒隔離防護(hù)〉〈手衛(wèi)生創(chuàng)議〉〈軍團(tuán)菌感染 〉〈認(rèn)識(shí)諾瓦克病毒〉〈我院環(huán)境消毒效果監(jiān)測(cè)及分析〉〈5例手術(shù)后切口感染病例分析〉〈一次性導(dǎo)尿包滅菌效果監(jiān)測(cè)〉〈使用中的呋喃西林液衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)〉〈(院內(nèi)感染性腹瀉病例集聚性發(fā)生調(diào)查報(bào)告〉〈重癥感染患者李夏病房環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)情況〉〈“國(guó)天物業(yè)公司”環(huán)境保潔評(píng)估報(bào)告〉〈“3M免洗手消毒液”消毒效果監(jiān)測(cè)〉等。圓滿完成了來(lái)自四川地震災(zāi)區(qū)“救”26次列車醫(yī)療廢物處理的任務(wù)。
回首建院70周年來(lái),我們?yōu)獒t(yī)院的蓬勃發(fā)展而自豪,更為我院醫(yī)院感染控制工作的創(chuàng)新變革和杰出成果而驕傲! |